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工商银行珠市口天桥支行“三步法” 进行服务模
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  80557财经神算博2020国家公务员考试申论热点:正能量文艺是刚需,珠市口天桥支行地处北京市,区域,该行始终严格落实“六大标杆”理念和“六最”发展要求,勇于探索,不断创新。通过一系列行之有效的措施,进行服务模式改革提升客户满意度。

  近年来该行在完成各项营销任务指标的同时对于客户服务、分流率、客户满意度等指标也在不断进行分析,对于工作过程中存在的问题,网点领导班子看在眼里、急在心里,并积极寻求解决的办法。该行定期存款、外汇买卖等业务较多,高峰期到店客户数量多、业务复杂程度高,因此容易出现等候时间长的问题,网点积极分析到店客群与业务情况,并针对网点情况,从岗位协调配合、客户分流、客户情绪安抚等角度出发,压降高峰期客户等候时间,缓解客户等候情绪,提高网点服务质量。通过向支行行长和上级部门的请教、学习兄弟网点的先进经验、与员工们的交流,网点领导班子针对各个问题,制定出一套适用于自身网点建设的服务模式,成效显著,很好的做到了为民服务、创先争优。

  在服务方面,该行始终严格落实“六大标杆”理念和“六最”发展要求,勇于探索,不断创新。重新梳理大堂经理和客服经理的岗位职责与工作流程,进行网点布置改造和区域职能分工,实现服务渠道布局和渠道资源的有序整合,安排专人对等候区进行服务,通过预填单、预审查、预叫号、窗口巡视等,力争缩短客户排队等候时间,每隔十分钟大堂会有相应的工作人员进行等候区关怀,一是可以对等候人员进行第二次分流,另外可以对等候时间较长的客户进行安抚,以免发生因为等候时间太久而投诉的事情发生,同时要求柜员严格按照“七步法”流程规范服务,客户服务质量和水平不断提升,,指标分流率持续改善,客户等候时间连续保持下降水平,客户投诉数量和占比得到有效控制,客户满意度不断提升。

  该行附近为老旧居民区,且门前为多路公交车站台,人口流动性较大,到店客户以周边老年客户和一次性金融服务客户为主,因此网点客流量巨大,做好服务工作是该行的首要任务之一。该行始终以温暖客户为落脚点,提供贴心服务。结合近期北京天气闷热且暴雨天气频发的天气情况,该行充分考虑客户需求,力求为到店客户提供更加贴心的服务。一是在高温天气提前开门为排队客户发放号卡,使客户可以到室内避暑,并提供饮品为客户解暑降温;二是在厅堂配备夏季常备药品,以备不时之需;三是在网点配备雨伞,在突降大雨时,免费提供给未携带雨具客户使用,从细微处提升客户服务感受,获得客户赞誉。(王鹏)

  珠市口天桥支行地处北京市,区域,该行始终严格落实“六大标杆”理念和“六最”发展要求,勇于探索,不断创新。通过一系列行之有效的措施,进行服务模式改革提升客户满意度。

  近年来该行在完成各项营销任务指标的同时对于客户服务、分流率、客户满意度等指标也在不断进行分析,对于工作过程中存在的问题,网点领导班子看在眼里、急在心里,并积极寻求解决的办法。该行定期存款、外汇买卖等业务较多,高峰期到店客户数量多、业务复杂程度高,因此容易出现等候时间长的问题,网点积极分析到店客群与业务情况,并针对网点情况,从岗位协调配合、客户分流、客户情绪安抚等角度出发,压降高峰期客户等候时间,缓解客户等候情绪,提高网点服务质量。通过向支行行长和上级部门的请教、学习兄弟网点的先进经验、与员工们的交流,网点领导班子针对各个问题,制定出一套适用于自身网点建设的服务模式,成效显著,很好的做到了为民服务、创先争优。

  在服务方面,该行始终严格落实“六大标杆”理念和“六最”发展要求,勇于探索,不断创新。重新梳理大堂经理和客服经理的岗位职责与工作流程,进行网点布置改造和区域职能分工,实现服务渠道布局和渠道资源的有序整合,安排专人对等候区进行服务,通过预填单、预审查、预叫号、窗口巡视等,力争缩短客户排队等候时间,每隔十分钟大堂会有相应的工作人员进行等候区关怀,一是可以对等候人员进行第二次分流,另外可以对等候时间较长的客户进行安抚,以免发生因为等候时间太久而投诉的事情发生,同时要求柜员严格按照“七步法”流程规范服务,客户服务质量和水平不断提升,,指标分流率持续改善,客户等候时间连续保持下降水平,客户投诉数量和占比得到有效控制,客户满意度不断提升。

  该行附近为老旧居民区,且门前为多路公交车站台,人口流动性较大,到店客户以周边老年客户和一次性金融服务客户为主,因此网点客流量巨大,做好服务工作是该行的首要任务之一。该行始终以温暖客户为落脚点,提供贴心服务。结合近期北京天气闷热且暴雨天气频发的天气情况,该行充分考虑客户需求,力求为到店客户提供更加贴心的服务。一是在高温天气提前开门为排队客户发放号卡,使客户可以到室内避暑,并提供饮品为客户解暑降温;二是在厅堂配备夏季常备药品,以备不时之需;三是在网点配备雨伞,在突降大雨时,免费提供给未携带雨具客户使用,从细微处提升客户服务感受,获得客户赞誉。(王鹏)

  为持续优化营商环境,中国工商银行北京市分行与北京市国地税密切合作,多渠道共建,探索智慧办税新路径。近期,通州区云税体验中心正式启用,银税合作开启“云时代”新篇章。

  多年以来,工商银行北京分行与国地税不断沟通探索,通过技术手段创新、渠道布局优化,持续深化税银合作、改善纳税人体验。自2015年银税互动政策**后,该行推出了“税e通”创新产品,搭建了税务数据应用平台。同时,在地税局办税大厅成功布放自助缴税设备,纳税人在税务部门完成申报以后,无需再到银行办理缴税业务,解决纳税人办税“重复跑、多头跑”的问题,实现了“一站式”缴税服务新突破,解决了困扰纳税人、税务机关和银行三方的难题。新服务的推出,使得客户办税更加便利,税务大厅和银行营业网点缴税事项的柜面压力也得到缓解,在实现客户、税务和银行三方共赢的同时,也为北京市绿色低碳公益事业贡献了一份力量。

  2017年,在北京市地税局的指导下,工商银行北京分行积极探索税银合作的新模式,在业内率先推出手机银行实时缴税服务,实现系统内首家网点布放税务终端支持打印完税证明和北京市首家24小时办税服务厅,创造“线上、线下、银行、税务”多维度场景化的银税合作局面,更好地服务于首都社会民生发展。纳税人使用手机缴税,只需持现有工行卡或持身份证到工商银行的自助机上免费办理一张工行卡后,领取用于缴税认证的密码器或U盾,使用工行手机银行APP,按照提示逐步操作,即可完成缴税。

  2018年5月3日,通州区云税体验中心正式启用,工行北京分行在云税体验中心设立的营业网点也即将开业。据了解,在前期多渠道自助服务合作模式的基础上,该行通过在办税大厅设立全功能网点,将纳税服务中的银行角色从“自助缴税渠道”升级为“全功能金融服务”。不仅为纳税人提供多元化、便捷缴税渠道,更可为纳税人提供对公业务、贷款业务、个人金融业务、智能业务、外汇业务等全方位金融业务。

  工商银行北京分行相关负责人表示,该行将进一步升级科技应用、丰富业务种类、提升服务质量,不断提升纳税人的满意度。将金融服务融入“互联网+税务”模式,以智能服务为重点,以线上线下交互服务为特色,以大数据全面应用为支撑,在办税服务信息化与数字一体化等方面不断创新,让税务、银行、纳税人三方在“互联网+”时代携手并进。

  《工商银行珠市口天桥支行“三步法” 进行服务模式改革 提升客户...》 相关文章推荐三:中国工商银行北京市分行综合化金融服务支持京津冀协同发展

  中国工商银行北京市分行积极贯彻京津冀协同发展战略,从工作机制、政策、方法等方面入手,围绕“四个中心”战略定位,快速响应北京市重点项目,特别是城市副中心建设、棚户区改造、交通一体化、产业转移等定位高、时间紧的领域。截至2018年6月末,该行累计为京津冀协同发展重点项目投放融资近1300亿元,正在审批跟进中的项目100余个,涉及融资总量近3000亿元。

  工行北京分行建立了京津冀协同发展重大固定资产投资项目储备库,逐项目分解落实工作责任,根据业务发展需求适当调整了信贷审批管理,鼓励和推动全行将支持京津冀协同发展战略的各项工作做细、做实、做到位。

  为做好统筹管理,工行北京分行牵头推进京津冀三地分行重大项目,加强与天津、河北分行业务联动,对交通一体化、在京产业转移项目、北京高校和医院京外疏解搬迁等项目加强信息沟通和对接,充分发挥各自优势,增强工商银行整体服务合力。在支持冬奥会项目建设方面,工行北京分行先后为国家速滑馆PPP项目、冬奥会和冬残奥会延庆赛区PPP项目投标分别出具融资意向书,并于近日完成国家速滑馆PPP项目贷款审批。

  工行北京分行始终坚持以客户为中心,通过创新融资模式,在贷款利率、发放贷款条件、贷款规模等方面给予政策优惠倾斜,为客户提供全面的金融产品服务。针对京津冀协同发展重点项目需求,该行建立商业银行与投资银行、信贷业务与金融资产服务、股权融资与债券融资、资金提供与顾问服务等多层次和全方位的综合服务体系,为客户提供信贷融资、债券承销、资产管理、投资银行等金融服务,通过期限组合、还款组合等创新方式,满足项目开发不同阶段的资金需求。

  在《北京城市总体规划(2016年-2035年)》中,疏解北京非首都功能成为重点之一。相关负责人称,针对非首都功能疏解这一“定位高、任务急”的重大战略,工商银行北京市分行通过充分运用总行对北京市**的专属“非首都城市功能疏解”贷款产品,并发挥“表内+表外”“投行+商行”综合服务优势。截至今年6月末,该行通过全融资服务方式共审批疏解及城市更新类贷款超4100亿元,较年初增加300亿元,累计发放1200余亿元,支持力度不断加码。

  具体来看,在支持非首都功能疏解和市政公共服务建设方面,上半年该行审批了朝阳区三间房棚改、海淀区双新棚改等项目,助力首都人口疏解及环境整治工程,取得了良好的社会效益。同时,围绕共有产权房等保障性住房及租赁住房建设,为本地优质项目提供融资服务,上半年完成中铁碧桂园海淀翠湖等5个共有产权房项目的审批,金额总计78.5亿元。此外,该行为万科海淀翡翠书院项目审批贷款20亿元并实现投放4亿元,是北京市率先实现投放的商业性租住房贷款,为推动北京市引进高端科技人才、全面发展租赁住房市场起到了积极的示范作用。

  广西新闻网南宁8月21日讯(通讯员 林杰俊)农行南宁武鸣支行树立“以客户为中心”的服务理念,大力拓展掌上银行惠民生,取得了显著成效。截至目前,该行掌上银行比年初增加1.26万户,提前完成全年增长计划的105.12%,掌上银行助力城乡居民足不出户就能轻松办理金融业务。

  农行南宁武鸣支行高度重视掌上银行营销工作,将其列为服务“三农”、服务大众的重要“惠民工程”来抓。年初一开始,该行及早**电子银行业务相关考核办法,并将任务分解落实到了各营业网点,使网点目标任务早明确,从而激发了全员营销积极性。

  该行还积极开展市场营销宣传活动,通过进农村、进社区、进商场、进企事业单位、进楼盘等“五进”方式,向客户宣传掌上银行业务的好处,介绍客户开办掌上银行办理金融业务,提高了掌上银行的知名度,深受广大客户的青睐。

  该行突出重点营销,组织客户经理深入重点客户单位、机关、学校进行宣传,面向公务员、私营业主、个体工商户、学校师生等特定群体开展因人而异的营销工作。营销活动中,该行充分利用掌上银行快捷方便、安全高效的特点,引导客户亲手体验掌上银行的功能优势,有效提高了营销活动的成功率。

  此外,该行认真做好售后维护工作,不断提高客户对农行掌上银行业务的认知度和信任度。同时,该行还注重操作风险的防范,严格按照操作规程办理业务,并强化事前、事中与事后控制能力,完善内控管理机制,堵住管理漏洞,防范风险发生。

  贵州独山农商银行随着资产规模逐步扩大,区域影响力提升,核心竞争力加强。城区柜面业务归属营业部管理,辖内储蓄网点具有密度大、竞争饱和度高、业务类型单一的特点,而作为辐射城区信贷业务的小微企业金融服务中心,面临着信贷种类繁多、目标客户群体集中、贷款金额增大、信贷管理难度大的态势。为了改进城区业务管理模式,县总行以目标客户群体为市场导向,按类型划分管理,优化网点布局,进行轻资产型网点的投放,补充了服务覆盖薄弱区域,将城区网点职能重新规划后分流至三个独立考核单位,分别是营业部、三桥分理处和百泉支行,其中,营业部负责行政事业单位贷款,三桥分理处负责个体工商户贷款,百泉支行负责农户贷款、汽车及住房按揭贷款、小微企业贷款等,旨在将信贷业务按种类划分后实现网点差异化发展。

  然而,随着时间推移,信贷服务范围虽为目标客户类型,但银行柜面服务区域是以地域覆盖面为服务范围。由于原营业部的客户粘性较强,360kj手机看开奖,没有规范的客户引流机制,这样形成结果就是办理日常柜面业务在营业部,贷款在百泉支行或三桥分理处的情况出现,形成网点与客户服务多对一现象,服务客户不能达到一站式效果。加上网点业务独立考核形成了内部竞争,客户经理引导客户至其他网点意愿降低,因此,三个城区网点信贷类型差异化经营理念逐步淡化,出现信贷类型混合管理的现象。要想真正实现目标客户群体分流,单方面从信贷业务分流达不到效果,只有打好手中“三张牌”,通过打造主题银行才能在本质上提升服务精准度。

  一是打好“特色牌”,体现运营管理差异化。启动“特色网点、特色支行”为主题的发展,围绕特定的目标客户群体提供具有专业特色、群体特色的专业化、专营化、专属化一站式金融服务,创新研发出针对目标客户的零售业务。与其他支行相比,主题银行在优惠政策、产品研发、人才队伍、审批权限等方面得到不同程度的倾斜。通过一系列的特色化打造,将具有关联性、协同性的目标客户群体吸引进来,把非目标客户分流至其他网点。

  二是打好“宣传牌”,线上线下齐头并进。将网点特色的服务、产品营销结合线上线下工具和载体进行宣传,实体网点通过电子显示屏、展架、横幅等传统工具为线下客户作宣传,利用门户网站、微信公众平台、网络金融夜校进行线上推广和营销,通过分发礼品的方式鼓励客户将宣传转发微信朋友圈的方式,从各个宣传层面找到突破口,实现客户裂变。

  三是打好“数据牌”,加强网点间信息共享。部分客户群体的特殊性体现在分类上具有多重属性,比如某一家庭男方属于个体工商户,配偶方属于行政事业单位职工,不同网点通过业务渠道授信指数前后结果不一致,致使不同网点间有多种授信指数结果。应以主题银行为纽带搭建产业信息共享平台,整合挖掘数据资源,加强科技建设和数据挖掘的能力,实现信息资源共享,对进一步挖掘客户需求、研发金融产品、长信金融服务具有重要作用。 (陈海峰)

  为进一步提升网点客户服务能力,有效提升我行社会形象,冠县支行切实改善客户服务体验,积极行动起来,及时召开服务改进专题会议,研究措施,通过四个提升有效改进了窗口服务质量。

  提升网点服务效率。该行加大超时网点治理力度,对于客户等候时间较长的网点,分管行长靠上治理,做好超时服务网点的超时原因分析,对症下药、分类治理。严格落实物理渠道信息维护工作,积极宣传手机银行、微信小程序网点预约服务功能,引导客户通过预约方式办理业务。

  提升客户服务质量。该行抓好践行首问负责制,耐心倾听客户诉求,能够明确答复的直接答复,不清楚的做好行内咨询和求证后准确答复,及时接听外来电话,未能及时接听的电话要及时回电,并首先向客户致歉,提高要客群体服务质量。

  提升服务管理能力。该行注重加强服务管理队伍建设,强化业务,实现服务、投诉工作有人管、专业干。加强服务工作机制建设和执行力建设,积极应用新工具、新方法、新系统,提升服务管理效能,因地制宜做好服务创新。

  提升社会美誉度。该行加强服务标杆网点建设,积极争创中银协“千佳”、“百佳”网点、星级网点,争当最佳银行服务品牌。积极邀请当地主流媒体到我行体验快捷、优质、富有时代气息的金融服务,提升我行社会形象。

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  近年来,泗阳农商银行聚焦实体经济需求、深耕小微领域、优化服务机制,小微企业金融服务实现增量扩面。2016年以来,该行小微企业贷款(含个体工商户)贷款余额和支持户数呈现稳步增长趋势。2016年底、2017年底、2018年6月底贷款户数和余额分别为5425户40.02亿元、5745户44.55亿元、6826户47.11亿元。

  一个不漏,主动对接客户。每年年末开展下一年度中小企业集中授信活动,为全县400余户企业进行提前授信。主动和各乡镇工贸中心联系,获取当地小微企业****,并制定中小企业网格化营销方案,开展地毯式营销。上门营销时告知该行支持中小企业发展政策,并且要求客户经理在网格化营销系统中进行位置定位。对于有贷款意向的客户,主动帮助客户注册宿迁市金融综合服务平台,并及时通知对接专员,对接专员在系统内及时对接,并通知授信中心调查小组一个工作日内上门调查,三个工作日内给予明确回复。

  一如既往,坚持减费让利。该行通过发放企业转续贷,降低企业融资成本,解决客户因流动资金不足而无法及时归还贷款的问题,且在利率定价上按企业相应等级利率执行,没有任何额外费用,如果按照企业过桥费用为贷款金额0.1%/天计算,2018年上半年为企业节省费用约30-50万元。该行按照企业授信级别不同,发放不同利率贷款。同时为降低企业融资成本,与担保公司合作,对担保公司担保贷款按照对应授信级别贷款利率少上浮5%,优质企业准入时还会根据客户授信情况给予一定的利率优惠。为进一步减轻客户费用负担,该行对抵押贷款评估费予以减免,2018年上半年为客户节省费用约13万元。

  一以贯之,主动优化流程。该行充分利用一级企业法人的灵活优势,在有效控制风险的前提下,在调查、审贷、放贷等环节中简化办贷流程。如把过去普通企业贷款“一大摞审批文本”,简化成“一张A4纸审批文本”;把以前企业贷款无论金额大小都要上贷审会的流程,简化为500万元(含)以下小微企业贷款只需要授信中心主任单人签批,真正实现快速服务小微企业融资需求。对于中小企业贷款完全实行尽职免责制度,客户经理只要在相应阶段按照总行规定动作执行到位,就可以完全免除责任,让基层支行没有任何负担,专心营销、服务中小企业客户。

  一抓到底,分层分类考核。该行明确中小企业信贷中心(中小企业金融支持中心)可以营销发放全辖中小企业客户,贷款投放后进行首次贷后检查,检查无异常的30天内,把该客户强制移交到所在网格对应支行进行贷后管理和后续跟踪服务。如因支行贷后管理不到位造成贷款出现风险,或者后续跟踪服务不到位造成客户流失,将追究对应支行责任,从管理机制上形成“鲶鱼效应”,倒逼各支行主动营销对接网格内中小企业客户。为鼓励客户经理做小做散,考核办法对500万元以下、500万元-1000万元之间、1000万元以上小微企业贷款计酬实行分类考核,确保500万元以下企业贷款增速高于贷款平均增速。张惠 李小静

  北京商报讯 (记者 程维妙)近年金融机构对“高精尖”产业的信贷支持不断加码。北京商报记者获悉,科技贷款余额已占到北京市科技贷款总额17%的工商银行北京分行,近日又推出了新三年(2018-2020年)的科技金融“百千万2.0”精品工程,提出每年高科技企业融资额增加不少于100亿元,累计三年陪伴高科技企业上市、挂牌不少于100户等目标。

  据工行北京分行相关负责人介绍,2015-2017年,该行高科技企业融资总额累计增加超500亿元。截至2017年末,高科技企业融资额超1300亿元,融资客户数量为1200余户,高科技企业结算户突破1万户。在北京市科技贷款4400亿元的总额中,该行的余额占到总量17%,为北京同业第一。

  近日,该行又提出了新三年科技金融“百千万2.0”精品工程目标,包括每年高科技企业融资额增加不少于100亿元,累计三年陪伴高科技企业上市、挂牌不少于100户;累计三年新拓授信户1000户,每年新拓展高科技企业基础服务客户1000户;持续做强1万+户基础服务类高科技企业,保持增速高于全行平均水平。

  为了提升企业开户效率,掌控风险,宁波银行集中账户审核工作至总行统一操作。为了加速核准类账户的审核效率和质量,深圳分行增加了网点至分行业务处理中心的票据交换场次。

  从客户在开户申请书签名到银行网点取得开户许可证并通知客户领取,最多“2+2”个工作日。网点T+0日处理完毕的账户任务,业务处理中心于T+0日完成电子影像审核,并最迟于T+1日送达人行。在人行核发开户许可证后,宁波银行深圳分行可直接邮寄许可证至企业住所。整个开户过程,从申请到领证,客户只需跑一次银行网点即可。

  为提升小微企业开户效率,各支行均设立了“宁波银行新设企业开户绿色通道”专窗,由资深账户岗柜员担任窗口专员,负责新设企业开户的辅导工作,同时,专窗公示了企业开户服务监督电话以及咨询电话,畅通企业开户服务社会监督渠道。

  在开户服务效率方面,该行在为小微企业开立银行结算账户遵循“2+2”的时间要求,由运营部完成人行信息、工商信息、结算黑名单信息等查询,在企业法人本人提供相关资料的基础上完成运营部初审尽职调查后直接开立账户,客户体验较为良好。同时该行主动引导小微企业自觉遵守银行账户管理政策,希望其积极主动配合银企对账以及账户年检等后续工作。

  对于资质优良或有网银需求的客户,由运营部推荐给业务部门按普通客户进行深入营销,增强客户粘性,提升客户体验。另外柜面人员主动向开户企业逐一讲解账户政策及优势特色,重点宣传打击电信网络诈骗、洗钱、地下钱庄、偷逃税款等违法犯罪活动方面的内容,从整体上提高账户质量。

  近期,为宣传、推广优化企业开户举措,宁波银行深圳分行还重磅推出三大服务体验活动,扩大宣传效果,提升客户体验。

  “我来告诉你”——在营业网点LED显示屏上滚动播放“优化企业开户服务、推动改善营商环境”等宣传标语、在厅堂摆放宣传折页和海报、利用微信朋友圈宣传该行优化账户服务措施。通过多渠道多样化的宣传,在做好优化企业开户服务的同时,积极宣传账户管理知识,引导企业自觉遵守银行账户管理政策,主动配合银行审核和人民银行许可相关工作。

  “请你来做客”——各网点利用厅堂的地理空间,组织“请你来做客”的厅堂沙龙宣传活动宣导该行服务理念,为客户提供耐心地答疑解惑,让客户实际体验该行的在线预约、PAD填单、专人专柜服务、设立小微企业绿色账户绿色通道等服务,获得客户的一致好评。

  同时,利用二维码技术,巧妙地将企业开户所需携带的资料压缩在二维码图片里,并制作精美的卡通图像张贴在填单区显眼位置,同时向业务人员和客户推送电子版,让企业快速了解账户开户所需资料,提升企业开户效率和体验度。

  “请你来监督”——该行结合“重点业务效率监测”工作和限时服务标准,在柜台摆放服务计时沙漏,全面鼓励客户监督该行账户业务处理时效。这一举措得到了广大客户的一致好评。(黄思敏 刘 喆)

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